クレーム対応業務

どのような業種業態であっても、顧客からの声を生かし業務に反映する、そして顧客満足度を向上させる、つまりCS活動（customer satisfaction）は非常に重要だと言われています。顧客の声を集計して分析する為には必要な情報を適切な担当者が判断し分析する必要があります。

営業店や問い合わせ窓口が複数ある金融機関を例にフローを説明します。

フローのスタートが２カ所あるので複雑に感じてしまいますが、どのルートからのクレームも一元管理するというだけです。
このフローでのポイントは２つ。

●顧客の声をもれなくシステムに反映する
もれなくシステムに反映することが、その後データを修正するときに非常に重要です
●必ず顧客対応責任者を通過する
企業として一定の対応を担保する

この金融機関で導入するまでの課題

●お客様センター、営業店窓口、担当者など問い合わせ窓口は様々あるため、受付場所によって処理方法が異なる。
●メールや電話など様々なインプットがあるため、一定時間に対応することが困難。
●記録を集計する為に、紙や口頭でのヒアリング、他のシステムからのデータを集計するなど、集計に時間がかかる。

BP Director導入後の効果

●問い合わせ内容によって自動で次のタスク担当者を決めるため、担当者の判断が必要ない。
●メール問い合わせをシステムに自動で取り込むことにより、メールも電話同様、直ちに対応することができる。
●所定のフォーマットに自動集計できるため、即時集計が可能。

顧客対応のプロセスを明確化することにより、業務効率が上がり、顧客へのレスポンスタイムも向上することが可能です。

eフォームではあらかじめ定められた項目をラジオボタンやドロップボックスで選択して入力できるので迷うことはありません。ラジオボタンの入力内容によって表示項目を変更することにより、担当者は判断することなくお客のヒアリング内容を入力することが可能です。また、モニタリング機能により、情報をリアルタイムに分析・集計することが可能です。